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¿Qué debemos tener en cuenta para redactar la introducción y las bases de nuestra estrategia de reputación online?

Javier Leiva-Aguilera, consultor de reputación online, nos presenta en uno de los capítulos de su libro Gestión de la reputación online (2012) una serie de parámetros para elaborar un documento que presente nuestra estrategia de reputación online, una vez realizada la correspondiente auditoría sobre nuestra marca. Este documento está estructurado en cuatro puntos + un anexo, y el primero de estos puntos está dedicado introducir las bases de nuestra estrategia de reputación online. En este punto deberán tenerse en cuenta o introducirse los siguientes aspectos (p.43-48):

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  • Exposición inicial y objetivos. En este primer punto se introducen aspectos básicos de la marca (Quiénes somos, a qué nos dedicamos, qué objetivos tenemos, etc). En este punto también es necesario, según el autor, exponer qué nos lleva a fijar unos objetivos para mejorar nuestra reputación online, y qué pretendemos conseguir con ese plan de mejora de la reputación de la marca. Estos objetivos pueden marcarse de forma cuantitativa, pero no necesariamente han de tener relación directa con ventas de un producto o servicio determinado. Esta parte del documento debe contar también con el establecimiento de una serie de principios rectores que rijan nuestra estrategia de reputación online, que según el autor “deben ser sinceros y estar redactados desde el punto de vista de la web social: abierto, libre y participativo”(p.45).
  • Personas y funciones. En este punto del documento se deben incluir aquellas personas de la empresa a las que va dirigido el documento, esto es, quiénes serán los encargados de poner en marcha el plan de mejora de la reputación online. De cada uno de los destinatarios se deben incluir también las funciones que deberán realizar, cuáles deben ser sus objetivos y qué necesidades formativas requerirán.
  • Código de conducta. En el apartado dedicado al código de conducta, que irá en consonancia con los principios rectores, se establecerán los protocolos a seguir por parte de los empleados a la hora de participar en la red en nombre de la marca. Leiva-Aguilera no recomienda obligar o apelar a que estos códigos de conductos sean aplicados por los empleados cuando hacen uso de redes sociales o participan en foros a título personal, y encomienda a que las pautas sean transmitidas a modo de recomendación.
  • Perfil de destinatarios. Finalmente, se debe establecer el público objetivo hacia el que irá destinado el plan de reputación online de la marca. Según el autor “se trata de definir el tipo de público al que queremos dirigirnos o que es susceptible de hablar sobre nosotros” (p.48). Una definición acertada del perfil al que dirigirse es importante para que nuestro plan de reputación online conecte con los consumidores que realmente nos interesan.

¿Dónde lo dice y cuándo se publicó? En Gestión de la reputación online, Editorial Uoc, 2012.

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